Conditions Générales –

Programme Pestana Guest Club

 

1. Nature et Propriété

1.1. Le Pestana Guest Club, dénommé ci-après le « Programme » ou « PGC », est le programme  de fidélité du PESTANA HOTEL GROUP à travers lequel des avantages sont accordés aux clients de ses hôtels (« membres(s) » ou « client(s) »), au Portugal et à l’étranger, à savoir les hôtels indiqués sur le site Internet www.pestana.com comme participant au Programme de fidélité et qui opèrent sous les marques « Pestana Hotels & Resorts », « Pestana Pousadas de Portugal », « Pestana Collection Hotels », « Pestana CR7 Lifestyle Hotels » et « Pestana Residences ». Certains hôtels franchisés peuvent ne pas participer au Programme et, par conséquent, il est important que le client vérifie si l’Hôtel ou la Pousada de son choix figure sur la liste publiée dans la FAQ du Programme.

1.2. Le PESTANA HOTEL GROUP détermine, à sa seule discrétion, les hôtels à inclure dans ce Programme parmi ceux mentionnés dans la clause 1.1. et se réserve le droit de modifier la liste des hôtels participant au Programme à tout moment. Il est donc conseillé de consulter cette dernière régulièrement.

1.3. Les personnes de plus de 18 ans peuvent adhérer au PGC et se verront attribuer un code d’identification, avec un maximum d’un code par membre. Il est également possible d’établir des partenariats avec des personnes morales. Dans ce cas, un code d’identification est attribué aux personnes physiques indiquées par l’entreprise (généralement ses salariés), cette adhésion étant régie par les règles applicables aux avantages « Corporate ».

1.4. Le code d’adhésion au Programme est personnel et non cessible. Il ne peut être transféré pour quelque raison que ce soit et doit être fourni aux hôtels du PESTANA HOTEL GROUP chaque fois que le membre souhaite bénéficier de ses avantages.

1.5. Le membre doit tenir à jour ses coordonnées et son profil dans son espace client, sur le site www.pestana.com. Tout membre peut mettre fin à son adhésion à tout moment en le notifiant simplement par écrit au PESTANA HOTEL GROUP, de préférence en envoyant un message au numéro de téléphone (+351) 210 158 100 (appel vers un numéro fixe national) ou via notre formulaire de contact, disponible ici.

1.6. Les offres décrites dans les présentes Conditions générales sont valables uniquement pour les membres qui possèdent la carte PGC et qui s’inscrivent et réservent leurs séjours sur les sites Internet du PESTANA HOTEL GROUP, auprès des Contact Centers et/ou dans les hôtels directement, ou via des tiers, à savoir des agences en ligne, des voyagistes ou d’autres intermédiaires. Toutefois, si la réservation est effectuée par l’intermédiaire d’un tiers, tous les avantages et offres décrits dans les Conditions générales s’appliquent, à l’exception de la réduction sur les séjours, telle que décrite au point 2.12, a), qui ne sera pas accordée. Si le client s’identifie comme membre du PGC lors du check-in, les autres avantages s’appliqueront.

1.7. Les évolutions de niveau de la carte PGC, ainsi que l’attribution conséquente des avantages associés, interviennent exclusivement après le check-out de la nuitée ou du séjour effectué permettant au membre d’atteindre le nombre minimum de nuitées requis pour un surclassement. Par exemple, pour qu’un membre accède au niveau Silver, il doit avoir effectué au moins 4 nuitées dans nos hôtels. Il ne passera au niveau Silver qu’après le check-out du séjour comprenant la quatrième nuitée. La même règle s’applique au passage au niveau Gold. Le membre accèdera à un nouveau niveau après avoir effectué le check-out du séjour qui complète le nombre minimum de nuitées requis. Par conséquent, les avantages liés au nouveau niveau de la carte PGC ne seront accordés qu’après la réalisation effective des séjours nécessaires afin de garantir la bonne comptabilisation du nombre de nuitées.

1.8. En cas de résiliation d’une carte PGC, à la demande du client, celui-ci perdra ses avantages et ne pourra pas réactiver sa carte ultérieurement. Il devra en créer une nouvelle de niveau Bronze, avec les avantages détaillés dans la clause 2.3.1.

 

2. Avantages

2.1. Le Programme offre à ses membres des avantages, selon le type de carte PGC. Il est proposé sur le site Internet.

2.2. Le Programme, dans sa nouvelle version, vise à faciliter le passage aux niveaux supérieurs et à offrir des privilèges plus avantageux aux clients. 

2.3. Les avantages du niveau Bronze sont automatiquement attribués aux clients qui s’inscrivent simplement au Programme ou passent entre 1 et 3 nuitées dans n’importe quel hôtel du PESTANA HOTEL GROUP sur une période de 1 an.

2.3.1. Les avantages du niveau Bronze comprennent : 

  • 10 % de réduction sur le séjour ; 
  • 5 % de réduction supplémentaire sur le prochain séjour ; 
  • 10 % de réduction dans les bars et restaurants (sauf en cas de réservation dans des hôtels avec formule tout compris ou demi-pension obligatoire) ; et 
  • Un bon pour l’anniversaire du membre.

 

2.4. L’attribution des avantages de niveau Silver est automatique pour les clients qui passent entre 4 et 7 nuitées, uniquement après le check-out du séjour comprenant la quatrième nuitée, dans n’importe quel hôtel du PESTANA HOTEL GROUP, sur une période de 1 an.

2.4.1. Les avantages du niveau Silver comprennent :  

  • 15 % de réduction sur le séjour ; 
  • 5 % de réduction supplémentaire sur le prochain séjour ; 
  • 10 % de réduction dans les bars et restaurants (sauf en cas de réservation dans des hôtels avec formule tout compris ou demi-pension obligatoire) ;  
  • Un bon pour l’anniversaire du membre ; 
  • Un surclassement de chambre gratuit, sous réserve de la vérification des disponibilités à la date du séjour ; et  
  • La participation au programme « Travel for Change », en partenariat avec Planet Guest, qui permet de choisir un projet environnemental, social ou communautaire à suivre et d’en recevoir les actualités. De plus amples informations sur les projets en cours vous seront envoyées directement dans votre messagerie électronique.  

 

2.5. L’attribution des avantages de niveau Gold est automatique pour les clients qui passent au moins 8 nuitées, uniquement après le check-out du séjour comprenant la huitième nuitée, dans n’importe quel hôtel du PESTANA HOTEL GROUP, sur une période de 1 an. 

2.5.1. Les avantages du niveau Gold comprennent :  

  • 15 % de réduction sur le séjour ; 
  • 10 % de réduction supplémentaire sur le prochain séjour ; 
  • 10 % de réduction dans les bars et restaurants (sauf en cas de réservation dans des hôtels avec formule tout compris ou demi-pension obligatoire) ;  
  • Un bon pour l’anniversaire du membre ; 
  • Un surclassement de chambre gratuit, sous réserve de la vérification des disponibilités à la date du séjour ; 
  • La participation au programme « Travel for Change », en partenariat avec Planet Guest, qui permet de choisir un projet environnemental, social ou communautaire à suivre et d’en recevoir les actualités. De plus amples informations sur les projets en cours vous seront envoyées directement dans votre messagerie électronique.  
  • Check-in anticipé, sous réserve de la vérification des disponibilités à la date du séjour ;  
  • Check-out tardif, sous réserve de la vérification des disponibilités à la date du séjour ; 
  • Les frais de service d’étage gratuits ; 
  • Une ligne téléphonique avec service prioritaire ; et 
  • Une offre surprise de bienvenue, dans la limite des stocks disponibles et susceptible de varier selon le lieu du séjour.  

 

2.6. Les avantages du niveau Corporate sont accordés aux personnes indiquées par l’entreprise partenaire (généralement, ses employés), via un lien qui leur est envoyé. Ce niveau est valable pendant toute la durée du contrat avec l’entreprise partenaire, cette dernière étant de 1 an, avec des renouvellements possibles.  

2.6.1. Les avantages au niveau Corporate comprennent :  

  • 15 % de réduction sur le séjour ; 
  • 5 % de réduction supplémentaire sur le prochain séjour ; 
  • 10 % de réduction dans les bars et restaurants (sauf en cas de réservation dans des hôtels avec formule tout compris ou demi-pension obligatoire) ;  
  • Un bon pour l’anniversaire du membre ; 
  • Un surclassement de chambre gratuit, sous réserve de la vérification des disponibilités à la date du séjour ;  
  • La participation au programme « Travel for Change », en partenariat avec Planet Guest, qui permet de choisir un projet environnemental, social ou communautaire à suivre et d’en recevoir les actualités. De plus amples informations sur les projets en cours vous seront envoyées directement dans votre messagerie électronique, et 
  • Une offre surprise de bienvenue, dans la limite des stocks disponibles et susceptible de varier selon le lieu du séjour.  

 

2.7. Les avantages de niveau Diamond sont accordés après inscription via un lien envoyé aux membres du Pestana Vacation Club ou Residences, ou sur invitation. 

2.7.1. Les avantages du niveau Diamant comprennent :  

  • 20 % de réduction sur le séjour ; 
  • 10 % de réduction supplémentaire sur le prochain séjour ; 
  • 10 % de réduction dans les bars et restaurants (sauf en cas de réservation dans des hôtels avec formule tout compris ou demi-pension obligatoire) ;  
  • Un bon pour l’anniversaire du membre ; 
  • Un surclassement de chambre gratuit, sous réserve de la vérification des disponibilités à la date du séjour ;  
  • La participation au programme « Travel for Change », en partenariat avec Planet Guest, qui permet de choisir un projet environnemental, social ou communautaire à suivre et d’en recevoir les actualités. De plus amples informations sur les projets en cours vous seront envoyées directement dans votre messagerie électronique,  
  • Check-in anticipé, sous réserve de la vérification des disponibilités à la date du séjour ;  
  • Check-out tardif, sous réserve de la vérification des disponibilités à la date du séjour ; 
  • Les frais de service d’étage gratuits ; 
  • Une ligne téléphonique avec service prioritaire ; et 
  • Une offre surprise de bienvenue, dans la limite des stocks disponibles et susceptible de varier selon le lieu du séjour.  

 

2.8. Le PESTANA HOTEL GROUP se réserve le droit de modifier les critères d’octroi des avantages sur le site Internet www.pestana.com, avec un préavis de 10 jours.

2.9. Le site Internet www.pestana.com contient des informations supplémentaires et à jour sur les avantages du Programme.

2.10. Les avantages du Programme sont disponibles uniquement si le numéro du client est indiqué avant la facturation du produit ou du service concerné.

2.11. Les avantages du Programme ne sont pas valables sur les promotions et les opérations de restauration spécifiques telles que les brunchs, les restaurant weeks, les foires, les repas de groupes de plus de 10 personnes et d’autres événements gastronomiques.

2.12. Les conditions d’utilisation des réductions et avantages du Programme, susmentionnés, sont les suivantes :

a) Réductions sur l’hébergement : elles s’appliquent aux tarifs indiqués, qu’il s’agisse du prix de base ou d’offres publiées sur les sites Internet ou les Contact Centers du PESTANA HOTEL GROUP, sur les réservations effectuées directement sur les sites Internet du PESTANA HOTEL GROUP, auprès des Contact Centers et/ou des hôtels directement. Les tarifs des forfaits comprenant d’autres articles ne bénéficient pas de la réduction PGC. Dans le cas de réductions supplémentaires, celles-ci sont envoyées sous forme de code de réduction, soit par e-mail, soit par SMS, après votre dernier séjour. Pour bénéficier de ces réductions, vous devez avoir préalablement autorisé le PESTANA HOTEL GROUP à vous envoyer des communications électroniques. Si vous ne l’avez pas encore fait, ou ne souhaitez pas le faire, veuillez nous contacter en utilisant les coordonnées fournies au point 7 des présentes Conditions générales afin que nous puissions vous envoyer le code en question. Chaque client peut bénéficier de ces réductions pour un maximum de 9 chambres, à condition que le paiement soit effectué par le client et que la facture soit émise à son nom. Si le client PGC n’est pas inclus dans la réservation et/ou si la réservation change de nom, le nouveau client devra indiquer sa propre carte PGC pour bénéficier de la réduction correspondant à son propre niveau dans le Programme. Si le client ne possède pas la carte PGC et choisit de ne pas adhérer au Programme, la différence de tarif qui serait initialement appliquée à un non-client lui sera facturée.

b) Réductions dans les bars et restaurants : elles excluent les repas et les boissons achetés via le service en chambre et ne s’appliquent pas aux forfaits spéciaux, à savoir les réservations dans les hôtels en formule tout compris ou demi-pension obligatoire. Les restaurants participants sont ceux directement gérés par le PESTANA HOTEL GROUP, et les réductions ne s’appliquent pas aux restaurants non participants.

c) Un bon anniversaire : il consiste à envoyer un bon de réduction accordé au cours du mois d’anniversaire du client titulaire de la carte PGC. Pour recevoir ce bon, vous devez avoir préalablement donné l’autorisation au PESTANA HOTEL GROUP de vous envoyer des communications électroniques. Si vous ne l’avez pas encore fait, ou ne souhaitez pas le faire, veuillez nous contacter en utilisant les coordonnées fournies au point 7 des présentes Conditions générales afin que nous puissions vous envoyer le bon en question ; Ce bon n'est valable que pour les nouvelles réservations et ne peut être utilisé pour des réservations effectuées antérieurement ;

d) Check-in anticipé : possibilité d’entrer dans la chambre avant l’heure de check-in, sous réserve de la vérification des disponibilités par l’hôtel à la date du séjour.

e) Départ tardif : possibilité de quitter la chambre plus tard que l’heure de check-out, sous réserve de la vérification des disponibilités par l’hôtel à la date du séjour.

f) Surclassement gratuit : avantage consistant à passer gratuitement de la chambre réservée à une chambre de catégorie immédiatement supérieure, sous réserve de la vérification des disponibilités par l’hôtel à la date du séjour.

g) Participation au programme «Travel for Change» : partenariat avec Planet Guest, qui permet de choisir un projet environnemental, social ou communautaire à suivre et d’en recevoir les actualités. La thématique de chaque projet peut varier selon l’année concernée. De plus amples informations sur les projets en cours vous seront envoyées directement dans votre messagerie électronique.

h) Service en chambre gratuit : exonération du service facturé sur les commandes de service en chambre, les prix étant ceux indiqués sur la carte du service de l’hôtel, qui peut différer de celles du restaurant et du bar.

i) Ligne de contact téléphonique avec service prioritaire : avantage consistant à obtenir un service téléphonique prioritaire, en cas d’appels multiples appels sur la ligne à un moment donné, réduisant ainsi le temps d’attente. Cette ligne de contact est disponible dans l’espace client, sur le site Internet.

j) Offre surprise de bienvenue : généralement composée d’une collation salée ou sucrée, ou d’une boisson de bienvenue, dans la limite des stocks disponibles, et susceptible de varier selon le lieu de séjour.

 

3. Conditions d’utilisation des Avantages

3.1. Pour réserver et bénéficier des avantages du Programme, les membres doivent s’identifier et indiquer leur code.

3.2. Les avantages accordés par le PGC ne sont pas compatibles et ne peuvent pas être cumulés avec ceux des autres programmes de fidélité du PESTANA HOTEL GROUP, sauf indication contraire de ces derniers. De même, les avantages susmentionnés ne peuvent pas être cumulés avec les bons du PESTANA HOTEL GROUP et les avantages du Pestana Vacation Club (y compris la carte GOLD FB 10 %).

3.3. Le PESTANA HOTEL GROUP se réserve le droit de refuser une réservation dans le cadre du Programme si les données fournies sont insuffisantes pour effectuer la réservation.

3.4. La validité et les avantages des clients titulaires de cartes Corporate expirent lorsque l’employé cesse d’appartenir à l’entreprise partenaire par l’intermédiaire de laquelle il a obtenu sa carte, ou après 1 an de validité, si la carte n’est pas renouvelée.

3.5. Les cartes de fidélité client individuelles n’ont pas de date d’expiration, toutefois, la validité du niveau (Bronze, Silver, Gold, Corporate ou Diamond) est de 1 an.

3.6. Votre niveau et vos avantages sont visibles dans votre espace client, sur www.pestana.com. Chaque client peut les consulter en se connectant avec son numéro PGC ou son e-mail, associé à la carte, et son mot de passe.

3.7. Régulièrement, le client reçoit, via les canaux de communication existants, des communications exclusivement liées au Programme, à savoir des promotions, des offres ou autres également pertinentes aux fins du PGC, qui peuvent être génériques ou adaptées à son profil, afin de le tenir informé des offres dont il peut bénéficier.

 

4. Annulation et Modifications du Programme

4.1. Le PESTANA HOTEL GROUP se réserve le droit d’annuler ou de modifier les conditions du Programme à tout moment et s’engage à faire de son mieux pour informer rapidement les membres du Programme du contenu et de la date de prise d’effet des modifications.

4.2. Le PESTANA HOTEL GROUP se réserve également le droit de créer des règles spécifiques à ce Programme, en fonction du pays ou de toute autre zone géographique où il s’applique.

4.3. Le PESTANA HOTEL GROUP communiquera toutes les annulations ou modifications susmentionnées dans les paragraphes précédents sur le site Internet de PGC, qu’il est recommandé de consulter régulièrement.

4.4. Le PESTANA HOTEL GROUP se réserve le droit d’annuler la participation au PGC des membres qui abusent de ses avantages.

4.5. Si un hôtel cesse de faire partie de ce Programme, les membres ne pourront plus bénéficier de ses avantages accordés dans le cadre du Programme PGC, sans qu’ils en soient informés au préalable.

4.6. Les membres qui souhaitent résilier leur carte PGC doivent envoyer une communication écrite à l’adresse électronique : guest.club@pestana.com.

 

5. Erreurs et Réclamations

5.1. Le PESTANA HOTEL GROUP décline toute responsabilité en cas de perte de courrier ou de retard postal et se réserve le droit de modifier ses tarifs, à condition que cette option soit incluse dans les Conditions générales de la réservation précédente du client, ainsi que de modifier les descriptions ou les promotions envoyées aux membres.

5.2. Toute réclamation d’un membre du Programme concernant l’utilisation des avantages doit être communiquée à l’hôtel concerné ou dans l’espace prévu à cet effet sur le site Internet www.pestana.com, en joignant la facture du séjour ou tout autre justificatif.

5.3. Le délai pour introduire une réclamation concernant les avantages accordés est de 6 mois à compter de la date du séjour, après quoi ce droit expire automatiquement.

5.4. Vous pouvez également introduire une réclamation dans le cahier de doléances électronique en cliquant ici. 

 

6. Confidentialité des Données et Droit Applicable

6.1. Les données recueillies sont traitées par Pestana Management - Serviços de Gestão S.A., société anonyme dont le siège social est situé Rua Jau, n.º 54, 1300-314 Lisboa, immatriculée au Registre du Commerce de Lisbonne sous le numéro unique d’inscription et de personne morale 511230397, et par Intervisa - Viagens e Turismo Unipessoal, Lda, dont le siège social est situé Rua Jau, nº 54, 1300-314 Lisboa, immatriculée au Registre du Commerce de Lisbonne sous le numéro unique d’inscription et de personne morale 502669152, en qualité de responsables conjoints du traitement de vos données à caractère personnel ou, dans certains cas, en qualité de sous-traitants des autres sociétés du groupe d’entreprises auquel elles appartiennent.

6.2. Les données à caractère personnel des membres seront conservées pendant une période de 10 ans, à compter de la dernière interaction avec le PESTANA HOTEL GROUP.

6.3. Les données à caractère personnel des membres sont traitées aux fins de gestion de la fidélité et de la participation au Programme, notamment pour l’attribution et la gestion des avantages, ainsi que pour l’envoi de communications liées au Programme via les différents moyens de contact existants, conformément à la description de la clause 3.8. des présentes.

6.4. Aux fins d’envoi des communications relatives au Programme, telles que décrites dans la clause 3.8. des présentes Conditions générales, veuillez noter que si vous adhérez au Programme, celles-ci vous seront envoyées par tous les canaux à la disposition du PESTANA HOTEL GROUP. Toutefois, vous pouvez, à tout moment et gratuitement, vous rendre dans votre espace sur ce site Internet, appelé « Mon compte », et dans l’option « MON PROFIL », sélectionner la page de modification des paramètres de communication. Sur cette page, vous pouvez gérer vos préférences en matière de communication, à savoir le canal par lequel vous souhaitez recevoir des communications relatives au programme, ainsi que cesser de recevoir ces communications.

6.5. Aux fins décrites ci-dessus, les données à caractère personnel des membres seront traitées dans le cadre de procédures précontractuelles à leur demande, pour l’exécution du contrat conclu sur acceptation des présentes Conditions générales, ainsi que pour la réalisation des intérêts légitimes des entités responsables du traitement des données.

6.6. Les données à caractère personnel des membres peuvent être transmises à d’autres sociétés du groupe PESTANA HOTEL GROUP, dans le cadre du Programme, afin de leur permettre de bénéficier des avantages liés à la carte.

6.7. Les membres peuvent exercer leurs droits d’accès, de rectification, d’effacement, d’opposition, de limitation et de portabilité en accédant à la plateforme disponible à l’adresse https://pestanahotelgroup.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/5 ou par courrier électronique à l’adresse dpo@pestana.com. Ils peuvent également gérer leurs préférences de communication via la page de l’espace client disponible à cet effet et intitulée « PARAMÈTRES DE COMMUNICATION ».

6.8. Les membres peuvent, à tout moment et gratuitement, accéder et/ou modifier leurs données à caractère personnel et leurs préférences de communication dans leur Espace client.

6.9. Les membres peuvent introduire une réclamation auprès de la Comissão Nacional de Proteção de Dados, située Av. D. Carlos I, 134 - 1.º, 1200-651 Lisboa, et par e-mail : geral@cnpd.pt.

6.10. La lecture des présentes Conditions générales ne vous dispense pas de lire la Politique de confidentialité disponible sur le site www.pestana.com.

 

7. Contacts

7.1. Toute notification, communication ou réclamation relative à la carte PGC ou à l’utilisation de ses avantages doit être faite de préférence en utilisant le formulaire de contact disponible ici. 

7.2. Le PESTANA HOTEL GROUP met également à votre disposition une ligne téléphonique de contact générale : (+351) 210 158 100 (appel vers le réseau fixe national) pour toute question complémentaire.

 

8. Juridiction

Sans préjudice des règles légales impératives applicables, les présentes Conditions générales sont régies et interprétées conformément au droit portugais. Les clients acceptent que tout différend lié aux présentes Conditions générales soit soumis à la juridiction du Tribunal judiciaire du district de Lisbonne, et renoncent expressément à toute autre juridiction.

 

9. Stipulations Générales

9.1. Si l’une des stipulations des Conditions générales est déclarée nulle, inapplicable, annulable, inefficace, inexécutable ou autrement invalide par une entité compétente, en particulier un tribunal de la juridiction compétente, la nullité ou l’inapplicabilité de cette stipulation n’affectera pas la validité des autres stipulations des Conditions générales, qui resteront pleinement effectives.

9.2. En cas de déclaration d’invalidité en vertu du paragraphe précédent, les Conditions générales seront, dans toute la mesure permise par la loi, interprétées de manière à produire des effets aussi semblables que possible à ceux qui étaient prévus à l’origine (même avec la stipulation invalidée).

Dernière modification :  05/06/2025

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